Les coursiers sont-ils les petites mains invisibles du e commerce ?


Posté le : 2/26/21, à 9:54 à AM

Les coursiers sont les derniers acteurs auxquels on pense en évoquant la vente en ligne.

Pourtant, leur contribution est déterminante. Sans eux, le ecommerce ne connaîtrait pas le même succès (+ 8,5% en 2020 en pleine pandémie). Le rôle de ces acteurs en bout de chaine est crucial dans la performance du ecommerçant. Leur valeur ajoutée n'est pas encore suffisamment reconnue.

La relation entre les plateforme de e commerce et les acteurs du transport express est rythmée par des engagements de livraison rapide de colis (ou de repas) commandés en ligne. Ces promesses sont exécutées par coursiers et des livreurs employés par des petites sociétés sous traitantes ou auto entrepreneurs.

D'un côté, ceux qui font la promesse en ligne et prennent les engagements, de l'autre ceux qui doivent la concrétiser. La performance du process est jugée sur le respect des délais et de la qualité de livraison, donc la prestation du coursier. 

                                                                                                                 

Pression sur les sociétés de livraisons de proximité

Le boom des commandes en ligne entraîne des cadences de livraison infernales pour les sociétés de transport express de colis, les spécialistes du dernier kilomètre et surtout pour les coursiers en bout de chaine. Malheureusement, dans ce milieu, la hausse de volume de livraison n'entraine pas forcément une hausse de chiffre d'affaires,  mais souvent un lissage.

Le ballet est orchestré par des intermédiaires et des sous traitants, des entrepreneurs qui prennent le risque d'employer des hommes et de femmes, dont la tâche est de prélever les colis de l'entrepôt où est stocké chaque colis, pour assurer son déplacement en toute sécurité jusque chez le client.

         

Cet aspect 'physique' est souvent occulté lorsqu'on évoque la vente en ligne. Comme si cette dimension matérielle des choses "s'évaporait", alors que l'action est juste déplacée vers un autre acteur de la chaîne.

Dans la majorité des livraisons, tout se déroule parfaitement, mais il arrive que le client expérimente dans le déplaisir les conséquences de la dure réalité du métier de coursier. Qui n'a pas entendu parler de livraison de colis fragile, lancé par dessus la haie de son jardin ou par dessus la porte de garage ? De commandes non livrées ? Ou de livreurs pressés roulant à toute allure pour  tenir les délais.  

En cas d'absence du client, le transporteur aura perdu son temps et son énergie, le chiffre d'affaire étant indexé au nombre de colis. Le transporteur supporte à ses frais les couts liés à une 2e voire 3e présentation de colis.

Les pertes peuvent vite s'élever à des centaines d'euros par jour quand on livre des particuliers. La société de transport est réduite à supporter ses coûts (salaire des livreurs, coût du matériel), sans déclencher du chiffre d'affaire.

 

 Avec le départ annoncé de Jeff BEZOS, que restera-t-il  ?

La marque 'sourire' nous a poussé à accorder encore plus d'attention au consommateur en se focalisant sur le service client. La situation a incontestablement profité au client final, car la réactivé et la qualité de prestation sont devenues la norme et des facteurs clés de succès.

Ce constat est valable aussi bien pour un ecommerçant, que pour tout transporteur car l'essor d'internet au aussi vu rendu la concurrence plus vive. De petites sociétés commerciales peuvent grâce à la plateforme, mieux s'afficher pour accroître leur vente et accéder à une audience mondiale, qui leur serait inaccessible autrement.

 

Emergence de nouvelles tendances

Les plateformes ont longtemps occulté une évidence. Dans le modèle économique du commerce digital, le coursier est l'unique interlocuteur qui a un contact physique avec le consommateur final. L'empreinte laissée au moment de la livraison peut ruiner en quelques secondes les efforts déployés en amont. Surtout, le client peut l'afficher sur les réseaux sociaux et les effets peuvent être dévastateurs.

Depuis quelques mois, de nouvelles tendances émergent :

- Certains sites de vente en ligne, (dont la marque emblématique) se rapprochent du consommateur final. On voit donc émerger des centres logistiques de petite ou taille moyenne dans des zones urbaines. L'objectif est de se rapprocher du consommateur aussi bien pour des raisons économiques qu'environnementales. Cela implique laisse présager un raccourcissement de la chaine entre ecommerçants et le client.

- Quelques plateformes commencent à intégrer des équipes de coursiers salariés dans leur modèles. Ce mouvement est pour l'instant cloisonné aux plateformes de livraison de repas.

Espérons que ces évolutions auront un impact positif sur les conditions des coursiers. La reconnaissance et la sécurité financière offertes aux coursier se traduiront par une qualité de service constante au client final.

 

 

Posté le : 2/26/21, à 9:54 à AM

Les coursiers sont les derniers acteurs auxquels on pense en évoquant la vente en ligne.

Pourtant, leur contribution est déterminante. Sans eux, le ecommerce ne connaîtrait pas le même succès (+ 8,5% en 2020 en pleine pandémie). Le rôle de ces acteurs en bout de chaine est crucial dans la performance du ecommerçant. Leur valeur ajoutée n'est pas encore suffisamment reconnue.

La relation entre les plateforme de e commerce et les acteurs du transport express est rythmée par des engagements de livraison rapide de colis (ou de repas) commandés en ligne. Ces promesses sont exécutées par coursiers et des livreurs employés par des petites sociétés sous traitantes ou auto entrepreneurs.

D'un côté, ceux qui font la promesse en ligne et prennent les engagements, de l'autre ceux qui doivent la concrétiser. La performance du process est jugée sur le respect des délais et de la qualité de livraison, donc la prestation du coursier. 

                                                                                                                 

Pression sur les sociétés de livraisons de proximité

Le boom des commandes en ligne entraîne des cadences de livraison infernales pour les sociétés de transport express de colis, les spécialistes du dernier kilomètre et surtout pour les coursiers en bout de chaine. Malheureusement, dans ce milieu, la hausse de volume de livraison n'entraine pas forcément une hausse de chiffre d'affaires,  mais souvent un lissage.

Le ballet est orchestré par des intermédiaires et des sous traitants, des entrepreneurs qui prennent le risque d'employer des hommes et de femmes, dont la tâche est de prélever les colis de l'entrepôt où est stocké chaque colis, pour assurer son déplacement en toute sécurité jusque chez le client.

         

Cet aspect 'physique' est souvent occulté lorsqu'on évoque la vente en ligne. Comme si cette dimension matérielle des choses "s'évaporait", alors que l'action est juste déplacée vers un autre acteur de la chaîne.

Dans la majorité des livraisons, tout se déroule parfaitement, mais il arrive que le client expérimente dans le déplaisir les conséquences de la dure réalité du métier de coursier. Qui n'a pas entendu parler de livraison de colis fragile, lancé par dessus la haie de son jardin ou par dessus la porte de garage ? De commandes non livrées ? Ou de livreurs pressés roulant à toute allure pour  tenir les délais.  

En cas d'absence du client, le transporteur aura perdu son temps et son énergie, le chiffre d'affaire étant indexé au nombre de colis. Le transporteur supporte à ses frais les couts liés à une 2e voire 3e présentation de colis.

Les pertes peuvent vite s'élever à des centaines d'euros par jour quand on livre des particuliers. La société de transport est réduite à supporter ses coûts (salaire des livreurs, coût du matériel), sans déclencher du chiffre d'affaire.

 

 Avec le départ annoncé de Jeff BEZOS, que restera-t-il  ?

La marque 'sourire' nous a poussé à accorder encore plus d'attention au consommateur en se focalisant sur le service client. La situation a incontestablement profité au client final, car la réactivé et la qualité de prestation sont devenues la norme et des facteurs clés de succès.

Ce constat est valable aussi bien pour un ecommerçant, que pour tout transporteur car l'essor d'internet au aussi vu rendu la concurrence plus vive. De petites sociétés commerciales peuvent grâce à la plateforme, mieux s'afficher pour accroître leur vente et accéder à une audience mondiale, qui leur serait inaccessible autrement.

 

Emergence de nouvelles tendances

Les plateformes ont longtemps occulté une évidence. Dans le modèle économique du commerce digital, le coursier est l'unique interlocuteur qui a un contact physique avec le consommateur final. L'empreinte laissée au moment de la livraison peut ruiner en quelques secondes les efforts déployés en amont. Surtout, le client peut l'afficher sur les réseaux sociaux et les effets peuvent être dévastateurs.

Depuis quelques mois, de nouvelles tendances émergent :

- Certains sites de vente en ligne, (dont la marque emblématique) se rapprochent du consommateur final. On voit donc émerger des centres logistiques de petite ou taille moyenne dans des zones urbaines. L'objectif est de se rapprocher du consommateur aussi bien pour des raisons économiques qu'environnementales. Cela implique laisse présager un raccourcissement de la chaine entre ecommerçants et le client.

- Quelques plateformes commencent à intégrer des équipes de coursiers salariés dans leur modèles. Ce mouvement est pour l'instant cloisonné aux plateformes de livraison de repas.

Espérons que ces évolutions auront un impact positif sur les conditions des coursiers. La reconnaissance et la sécurité financière offertes aux coursier se traduiront par une qualité de service constante au client final.

 

 

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